Bankserviss

Nezaudēt laiku īstenām vērtībām

Kas notiek pēc tam, kad bankas pārslēgties uz ciparu?

Kopš to ieviešanas, digitālo kanālu skaits ir ievērojami palielinājušas kopējo mijiedarbības, kas bankām ir ar saviem klientiem.

Mūsu pēdējā Global Consumer Pulse pētījumu, mēs atklājām, katad, kad tie meklē jaunus produktus vai pakalpojumus, patērētājiem izmantot vairākus kanālus (trīs vai vairāk par vidējo), ieskaitot digitālās televīzijas kanāliem. Viņi galvenokārt paļaujas uz uzņēmumu tīmekļa vietnēm un tiešsaistes ekspertam vaisalīdzināšanas vietnes, kam seko mutvārdu un tiešsaistes recenzijāsun zariem.

Ja runa ir par to, lai, izmantojot mobilās ierīces, 58 procentu nobankas klientiem lietot tabletes vai tālruņiem bieži, kad ģeoloģiskās izpētes vai iegūt atbalstu. No vidēji 17 mēnesī veikto saziņu argalvenajiem klientiem ir septiņas bankas, izmantojot tiešsaistesbanku un trīs ir no mobilajiem telefoniem vai tabletes. Topošajostirgos, kur vidējais kopējais ikmēneša mijiedarbība ir augstāks par21, klientiem parādīt vēl lielāku vēlēšanos izmantot digitālāstelevīzijas kanāliem.

Klienti arī ziņo, ka viņi dod priekšroku dažādiem kanāliem dažādāmaktivitātēm. Piemēram, viņi mēdz izmantot interneta banku, kad tiemeklē izpētei un konsultācijām (48 procenti vismaz reizi mēnesī,20% vismaz reizi gadā) vai piekļūst pakalpojumiem (64% reizimēnesī, 14% reizi gadā), viņiem patīk sarunāties filiālē, kadviņiem ir nepieciešama, lai novērstu problēmu (21% reizi mēnesī,32% reizi gadā). Topošajos tirgos, sociālo mediju izmantošana irievērojami augstāki nekā izpētei, nobriedušu tirgu (48 procentisalīdzinājumā ar 19 procentiem).

Pēc pārslēgšanas uz ciparu, atklājot, ka banku klienti meklē vairākdigitālo pakalpojumu. Klienti ir apmierināti ar tiešsaistes klientu apkalpošanas kanāli salīdzinājumā ar tradicionālajiem kanāliem, betka viņi vēlētos izmantot digitālo kanālu, arī citus pakalpojumus. To apliecina arī fakts, ka gan attīstītajās un jaunattīstības tirgiem,tiešsaistes abonēšana kļuva 6 procentpunktiem līdz 60 procentiempagājušajā gadā, kamēr pērk filiālēs samazinājās par 6 procentiem.Pat no patērētājiem, kuri meklē padomu, filiāle, puse no viņiemizmantot tiešsaistes kanālu pirkt vai abonēt jaunu produktu vaipakalpojumu.

Globāli, 61 procenti banku klienti sagaida iespēju piekļūt vairāktiešsaistes mijiedarbību visā to dzīves ciklā. Tomēr ir dažasatšķirības attīstītajās un jaunattīstības tirgiem. Banku klientiemjaunajos tirgos ir daudz lielāka iespēja sagaidīt papildu tiešsaistesmijiedarbību. Indijā, Polijā un Krievijā, 86 līdz 88 procenti aptaujātodara vairāk tiešsaistē, un Meksikā milzīga 91 procenti pakalpojumuvairāk ciparu mijiedarbība. Tas kontrastē ar dažām valstīmnobriedušos tirgos, piemēram, Zviedrijā 24% un Somijā ir neregulārivai reti kura klienti gaida vairāk tiešsaistes mijiedarbību.

Digitālie kanāli ir pierādījuši savu vērtību, bet bankām būs jārisina vairākas problēmas, veicināt, lai klienti vairāk izmantotuelektroniskos kanālus. Bankām ir vajadzīgs, lai pārliecinātos, ka tienodrošina vajadzīgo informāciju pa visiem kanāliem, iegūt klientuuzticēšanos elektroniskos kanālus un uzlabot klientu zināšanas parto, piekļūt un izmantot šo kanālu.